Del libro “El imperativo de la cultura del cliente” de Linden Brown
Los negocios actuales compiten en un mundo en el que las preferencias de los clientes cambian con rapidez, los competidores son astutos, hay nuevas tecnologías, las economías son volátiles y existen conflictos a diario, y cualquiera de estos factores puede poner de cabeza a una empresa.
Ideas fundamentales
- Las mejores empresas saben que lo que es bueno para sus clientes indudablemente también lo es para ellas.
- Una verdadera cultura centrada en el cliente surge solo cuando cada persona en una empresa se alinea en torno al servicio de atención al cliente.
- Desarrolle su habilidad para saber qué desean sus clientes ahora y en el futuro.
- Desarrolle su habilidad para conocer a sus competidores y anticípese a lo que podrían hacer en el futuro.
- Desarrolle su habilidad para ver el panorama general: las tendencias, las fuerzas del mercado, los posibles trastornos y las nuevas ideas.
- Comprenda que usted es tan solo uno entre muchos proveedores.
- Aliente y desarrolle las habilidades de colaboración de sus empleados; fomente el intercambio de conocimientos.
- Integre y alinee su organización de modo que todos sus integrantes tengan un propósito común y enfocado en el cliente.
- Ayude a que sus empleados entiendan cómo su trabajo beneficia al cliente.
- Establezca objetivos a largo Es probable que los clientes cosechen los beneficios de inmediato, pero los beneficios para usted muchas veces tardan años en llegar. Mantenga el rumbo.
Permita que el cliente dirija
Nada de lo que pueda hacer por su negocio es más importante que desarrollar una cultura centrada en el cliente. Este tipo de cultura se basa en el supuesto de que todos en la organización están convencidos de que cuando los clientes ganan, la empresa gana. Conservar este principio requiere de fortaleza, disciplina y una visión a largo plazo. Los líderes, empleados e inversionistas deben confiar en que atender los intereses de los clientes hoy –aun cuando esto signifique perder algunas oportunidades a corto plazo y de ganancias rápidas– tiene beneficios duraderos en el futuro.
“La cultura centrada en el cliente es una disciplina; un conjunto de comportamientos y habilidades que pueden desarrollarse, perfeccionarse y practicarse para convertirse en hábitos que conduzcan a mejores resultados personales y de negocio”.
Conozca a la competencia
Reúna información clave sobre sus competidores. Conozca lo que ellos ofrecen en relación a los productos y servicios que usted ofrece, y evalúe las ventajas y vulnerabilidades de ellos.
Si conoce las ofertas de sus rivales, también le permitirá elaborar estrategias para fijar precios.
“La comprensión del entorno competitivo es esencial para entender las alternativas que los clientes tienen en el mercado”.
“Cuando una empresa pierde de vista sus propósitos y a los clientes, y se empecina en el crecimiento y las ganancias por encima de todo, paga un precio muy alto”.
Tenga una visión amplia
Industrias enteras se enfrentan a trastornos tan grandes que sus modelos de negocio podrían desaparecer en pocos años. Los líderes sensatos miran más allá de sus propias industrias en busca de algún trastorno potencial, porque saben que los factores políticos, tecnológicos, sociales, ambientales y económicos pueden cambiarlo todo.
“Una cultura centrada en el cliente es el único factor en los negocios que seguirá siendo útil en el futuro. Si no la tiene, no tendrá futuro. No estamos hablando de 10 años, sino de ahora”.
Colaboren
“Prepárese para no fomentar que haya gente que se desempeña muy bien sola, pero que no colabora mucho”.
Haga hincapié en el reconocimiento, el respeto, la integración y el impacto. Asegúrese de que la gente conozca los resultados de sus esfuerzos y cómo se integran en las operaciones y resultados de la organización.
Rote a la gente, cree grupos de trabajo interdisciplinarios y conecte a la gente de toda la empresa mediante las redes sociales.
La empresa más bien lo celebra reuniendo a la gente para eventos sociales, viajes y premios que enfatizan y respaldan la confianza de una comunidad que comparte.
“Cuando una persona piensa en otra persona –colega, jefe, socio o comprador– como si fuera un cliente, esto actúa como una forma de entablar relaciones”.
Cultura perdurable
Los líderes crean las condiciones para generar y conservar culturas centradas en el cliente. Vinculan la evaluación del desempeño a herramientas como el “índice de promotores netos”, que rastrea la disposición que tienen los clientes de recomendar a su empresa. Para crear una cultura centrada en el cliente que sea perdurable, los líderes deberían guiar sus empresas a través de estas cuatro fases:
- Comprometerse – Desarrolle su plan y asigne recursos para mejorarlo.
- Poner en marcha – Comunique la visión y el plan
- Incorporar – Busque ejemplos del tipo de cultura que quiere generar.
- Fortalecer – Establezca sistemas para observar y verificar la salud de su cultura.
MABR