En la búsqueda constante de la retroalimentación de sus clientes, una gran manera de aprender de ellos, es preguntarles sobre su negocio y de qué manera puede ser más eficaz para ellos. Si nunca ha hecho esto antes, debería de hacerlo de inmediato, ya que es una de las mejores maneras de descubrir lo realmente le diferencia de su competencia.
Como Analista de OnDirect, no puedo contar las veces que he visto a una empresa que no tenía ni idea de lo que eran sus ventajas competitivas, hasta que se las oyó de un cliente satisfecho.
Buscar la retroalimentación es también una gran manera de conseguir mejores Clientes y cerrar las brechas a la competencia. Les puedo decir que si usted no está recibiendo propuestas de venta, presupuesto o servicios de potenciales clientes, es posible que su plan de comunicación y marketing tenga dificultades en el proceso de comunicar boca a boca.
A continuación le presento cuatro preguntas que debería plantear a sus clientes ya que le pueden proporcionar una gran base de información sobre lo que realmente le debe importar a Usted y lo que les importa a sus clientes.
Cree un formulario y tome el hábito de preguntar cada mes a un puñado de sus Clientes. Sera recompensado con una visión exacta de su negocio y también se dará cuenta de lo que a los clientes les gusta que se les pregunte qué piensan de sus proveedores. Una precaución, no acepte respuestas vagas como «proporcionan un buen servicio, etc.» Ya que aunque esto suene muy bien, no se puede valorar para trabajar sobre ellos.
Pregunta 1. ¿Por qué decidió contratarnos / compra a nosotros?
Esta es una excelente pregunta para el departamento comercial y las respuestas se pueden utilizar en la publicidad o el marketing. En numerosas ocasiones he oído ante esta pregunta hacer referencia a la conexión personal que hubo con la persona que le atendió o le visito comercialmente. No olvide que los negocios no son solo de dinero, sino también de personas.
Pregunta 2. ¿Cuál es la cosa / producto que hacemos mejor que nuestros competidores?
En esta pregunta está tratando de descubrir cuál es su verdadero diferenciador y es quizá la pregunta en la que deba de solicitar más detalles para tener clara esa diferencia. Si es posible que le comente experiencias reales en la que las diferencias le inclinaron hacia su compañía. Si su cliente le responde a esta pregunta con detalle valore la posibilidad de ver en las respuestas un auténtico mensaje central de marketing para su negocio.
Pregunta 3. ¿Qué es lo que podemos hacer para que su experiencia con nosotros sea mejor?
Aparentemente esta pregunta puede ser vista como una cuestión de mejora del servicio, pero puede ser un verdadero tesoro si en ella podemos identificar deseos de innovación por parte de nuestro cliente. Con demasiada frecuencia veo como empresas excelentes hacen siempre lo mismo, hasta que de repente el cliente les dice “lo siento pero …” y se va porque ha descubierto un producto como el suyo pero con una innovación significativa. Empuje a su cliente a que le diga lo que espera de su compañía.
Pregunta 4. ¿Nos ha recomendado a otros potenciales Clientes?, y si es así, ¿por qué?
Esta es la última pregunta de satisfacción, porque una respuesta afirmativa significa que a su cliente le gusta su producto o servicio y le gusta la experiencia que obtiene con él. Las pequeñas empresas pueden llevar esta pregunta un paso más y entender qué conseguir referencias positivas de Clientes es una de las más económicas acciones de marketing que existe, y que una frase positiva de un cliente hace que su empresa mejore en todo.
MABR